遅過ぎますがあけましておめでとうございます。Treasure Data サポートチームの小嶋です。

恐ろしいことに2023年になって早くも1ヶ月が経ってしまいました。皆様いかがお過ごしでしょうか。

突然ですが、今回は製品に関することではなく、私が Treasure Data にテクニカルサポートエンジニアとして入社した感想を綴ってみたいと思います。
次のキャリアとして Treasure Data に興味をお持ちの方がいると信じて、その方々の参考となれば幸いです。

転職の経緯

私は CRM や MA などのサービスを提供する外資のベンダーに新卒で入社し、テクニカルサポートやプロトタイプ開発に計5年間携わってきました。

入社当時、会社は CRM 単体での販売を主な戦略としていたのですが、徐々に市場で CRM が標準搭載という状況になると、MA / BI / EC 等を絡めた営業戦略に舵を切りました。
その戦略は功を奏し、実際会社は今もなお成長を続けているのですが、当時 CRM と MA を繋ぎ込む機能のサポートをリードしていた私は、双方の連携に苦戦する現場のお客様の声を直に聞いていました。
営業は複数の製品が緻密に連携した壮大な世界観を描くものの、CRM 以外の製品は買収によって加わったものであるため、実際は製品毎にデータの管理体系に隔たりがあったのです。

CRM 以外の製品が売れ、一方で連携に関する課題が各所で浮き彫りになってきた矢先、会社は顧客データを統合して管理するソリューションをリリースしました。それこそが CDP でした。
CDP がリリースされたのは極めて自然な流れであったと思います。しかし、同社のそれはスイート戦略に沿って自社製品を繋ぐことを前提としており、他社製品との連携という点では貧弱でした。

ちょうど入社して5年が経過しようとしていた頃、自社の製品に閉じない技術を学んでみたいという気持ちが募り、転職を考えるようになりました。
経験上 CDP が自分の興味がある MarTech 分野の根幹となる可能性を強く感じていたので、主に CDP ベンダーと呼ばれる企業を調べていたのですが、その中でベスト・オブ・ブリードの繋ぎ込みを前提とし、世界中で導入実績のある Treasure Data に興味を惹かれ、エントリーするに至りました。

（外部サイトではありますが、弊社の CEO 太田が設立の経緯を説明しています。ベンダーニュートラルなポジション戦略についても軽く言及しているので興味があればご一読ください。） blog.allstarsaas.com

面接

エントリー後、Customer Experience チームディレクターの高橋からカジュアルに会社概要の説明があり、面接に進むかの意思確認がありました。

面接は2次までありました。
1次は日本のサポートチームのメンバーです。最初にメンバーの伊藤、次にマネージャの上加世田と話をしました。
圧迫感はなかったので安心しましたw（今のメンバーに強めに当たるタイプはいないので今後も大丈夫かとw）
内容としては今までどういう経験をしたきたか、どういう苦労があってどう乗り越えてきたか、なぜ転職しようと思ったのかというオーソドックスなものであり、奇を衒ったものはありませんでした。
自分の仕事の考え方について言語化できるよう整理しておければ、あとはフランクに臨んでいただいて良いと思います。

2次は海外のメンバーと技術に関する QA を英語で行いました。
英語でという点でハードルを感じましたが、伝える姿勢があれば意外と何とかなります。
主に SQL、REST API に関して質問がされ、空いた時間でこちらからいくつか質問を行い終了しました。

数週間後、何とか内定をもらえたので2022年の4月から Treasure Data でお世話になっています。

チームについて

仕事はフルリモートと言っていいです。不安はありましたが、今まで特に問題なく進められていると感じます。

5月までは立ち上がりの期間ということで、製品研修を受けたり、エンジニアリングチームからインフラの話を聞いたり、オペレーションを教わったりしていました。
先輩メンバーがローテーションする形でメンターを担当してくれたので、リモート環境でも複数人と接点を持ててありがたかったですね。サポートは10人ほどの小さなチームですが、やはりリモートだとコミュニケーションが偏るので。

6月からはお問合せ対応が本格的にスタートしましたが、まずは難易度の低いものをアサインされます。
徐々に件数やお問合せの内容を広げていき、チャットなんかも対応を始めながら、7月ごろには独り立ちというイメージです。
まあ当然分からないことだらけなんですが、Slack で質問したり、Zoom で会話しながら対応を進めていけるので、放置されることはないかと。
メンターやマネージャとは定期的に1 on 1でミーティングをしながら進捗や課題を共有できるのも良い点でした。

一応今は独り立ちして仕事をしています。
理解が進んできた一方、分かったことによって分からないことが出てくるということもあり、Slack を通して質問するのを少し煩わしくも感じていますw
オフィスとしては、現状は WeWork の小さなスペースが用意されているのですが、環境が万全でないので私含めチームメンバーはあまり出社しません。
ハイブリッドで仕事をしたい自分としては、正直物足りなく感じるところではありますね。
（歓迎会や忘年会、ユーザ会を機にオフラインで集まることはあります。）

ちなみに、Treasure Data では主にメール、Slack、チャットでお問合せを受け付けており、電話での対応は原則行っていません。
前職のサポートでは電話で精神が削られることも正直多かったので、それがないということで精神衛生はかなり健全に保たれていますw
また、個人的に Treasure Data のお客様は調査に協力的な方が多いと感じます。
サポートの品質を維持するため毅然とした対応を行わなければならない場面もあるのですが、理不尽なお叱りを頂くことは非常に少ないですね。

技術について

技術面に関しては、自分が生粋のエンジニアでないこともあり、正直けっこうしんどいです笑

SQL が分かれば大体どうにかなるかと思っていたのですが、まあそんなことはありませんでしたw
調査においては SQL はもちろん、Hadoop（Hive/Presto）、REST API、Python、JavaScript、AWS の知識は必要ですし、Digdag や Embulkなど、Treasure Data がメインで開発を行なっているオープンソース製品についての理解も必須です。（これらが Treasure Data プラットフォームに組み込まれているため。）

Treasure Data ではサポートエンジニアも製品のソースコードを見れるので、それを読みながら挙動を把握するということもしばしばあります。
サポートというと根幹の技術からは遠ざかってしまうイメージがあるかもしれませんが、そこに懸念をお持ちの方は大丈夫です。開発のスキルを遺憾無く発揮できる面白い環境だと思います。

また、上述の通り様々な製品と連携するので、Google、Facebook、Salesforce 等のマーケティングプロダクトを触って動きを確かめる機会も多いですね。

なお、技術の知識だけでなく、調査ツールの使い方やオペレーションの知識も必要となるため、周囲への相談は必至です。
そういった意味では、技術力もそうですが、リモート環境でも分からないことを臆せず質問できる能力が最も必要とされているかもしれません。

他チームとの関わり方

サポートに限らないとは思いますが、仕事を進めるにおいて他チームとの関わりは欠かせません。
我々が関わることが多いのは開発エンジニア、カスタマーサクセス、SE（技術営業）でしょうか。
エンジニアとは問題の調査や機能開発について頻繁に協業しますし、カスタマーサクセスや営業のようなフロントチームからは技術に関する質問を受けたり、契約や活用に関するお問い合わせのハンドリングをお願いしたりしています。
ただ、リモート環境ゆえに他チームのメンバーの解像度が高くないという点は苦労するところではあります。

ここで英語についても触れておきます。

Treasure Data はグローバルに展開しているので、英語に懸念をお持ちの方がいるかもしれません。実際英語は毎日使用しています。
海外メンバーとやり取りするときは当然英語ですし、日本時間に起票された海外のチケット対応も英語で行っています。

ただ、英語に強いアレルギーがある方にはお勧めできませんが、一方で流暢に会話できる必要もありません。
コミュニケーションは Slack や JIRA など文面で行われるので、読み書きができれば基本的に問題無いかと思います。
全社ミーティングなどの情報共有の場では英語のリスニングが必要ですが、Zoom で共有されたスライドを見ながらであれば理解は難しくありません。

私の英語力は日本人として並です。読み書きはできるけど、、、というレベルですが、今のところは英語が壁になったことはないですね。

...とは言え。
英語力が高いと大きなアドバンテージになりますし、時には会話を含めチャレンジが必要になります。
英会話サービスが無料で受講できる福利もあるので、それらを活用しながら研鑽していくことが可能です。